Tự động hoá trong kinh doanh online: việc nào để máy làm, việc nào cần con người
“Tự động hoá” nghe như một giải pháp thần kỳ, nhưng nếu hiểu sai, bạn có thể biến việc kinh doanh thành thứ lạnh lùng với khách. Mình nghĩ cách tốt hơn là hỏi: việc này lặp lại và cần quy tắc, hay cần sự thấu hiểu?
Việc nên giao cho công cụ
- Gửi tài liệu, quà tặng ngay khi khách để lại thông tin.
- Nhắn tin chào mừng và hướng dẫn bước đầu.
- Nhắc lịch hẹn, nhắc hạn đăng ký.
- Ghi nhận thông tin khách vào một nơi để theo dõi.
- Gửi lại nội dung hữu ích cho người chưa quyết định.
Việc nên giữ cho con người
- Nghe nỗi lo thật của khách và hỏi thêm cho đúng vấn đề.
- Tư vấn khi khách có câu hỏi riêng, không có trong kịch bản.
- Xử lý tình huống nhạy cảm, khiếu nại, ngoại lệ.
- Quyết định về giá, chính sách và định hướng.
Tự động hoá không phải 100%
Một số hành trình có thể tự động mạnh, nhưng sẽ luôn có khách cần được nhắn tin, gọi điện hoặc trò chuyện trực tiếp. Hệ thống tốt là hệ thống biết lúc nào nên chuyển từ máy sang người.
Cách bắt đầu nhỏ
- Liệt kê những việc bạn lặp lại nhiều nhất trong tuần.
- Chọn một việc tốn nhiều thời gian nhưng ít cần suy nghĩ.
- Tìm công cụ làm việc đó, chạy thử với vài khách, rồi điều chỉnh.
Làm từng việc một. Mỗi việc nhỏ được tự động hoá là thêm một khoảng thời gian bạn dành cho phần con người làm tốt nhất.
